سرمایه‌گذاری 2 تا 4 درصدی خرده‌فروشان از درآمد کلی در برنامه‌های سی آر اِم (CRM) و برنامه وفادارای مشتریان
وفاداری مشتریان یک تجارت بزرگ است و روز به روز بزرگ‌تر هم می‌شود.
گزارش یک تحقیق از سوی شرکت LoyaltyOne نشان می‌دهد که مجموع چشم انداز وفاداری مشتری در سال 2019 به 323 میلیارد دلار می‌رسد. از این میان 126 میلیارد دلار به طور مستقیم در ارتباط با مدیریت روابط با مشتری و مبحث وفاداری در کنار سرمایه‌گذاری قابل توجه در تکنولوژی‌ها و پلت‌فرم‌های تعامل با مشتری می‌باشد.
در این گزارش، “تصویر بزرگ از وفاداری” نشان می‌دهد که 69% مدیران در دو سال گذشته سرمایه‌گذاری خود در مبحث باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری مشتریان را افزایش داده‌اند. بیش از 55% آنها نیز اعلام کردن به افزایش سرمایه‌گذاری خود در این بخش در دو سال آینده نیز ادامه خواهند داد.
به طور فزاینده، ارزش وفاداری و بینش‌های به دست آمده از استراتژی وفاداری مشتری بر تصمیم گیری‌های تمامی بخش‌های سازمان تاثیر می‌گذارد. 61% از شرکت‌کنندگان در پرسش‌نامه بیان داشتند که در حداقل سه دپارتمان مختلف از داده‌های بدست آمده از برنامه وفاداری مشتریان بهره می‌گیرند و فقط2% از پاسخ‌دهندگان تنها استفاده از این داده‌ها در ادارات سنتی بازاریابی و روابط عمومی را اعلام داشته‌اند.
کارولین پاپاداتو، مدیر ارشد راهکارهای جهانی شرکت LoyaltyOne بیان می‌دارد: ” تیم‌های اجرایی می‌بینند که چگونه برنامه‌ها می‌توانند در ارزیابی شرکت، سهیم باشند. در حقیقت 88% شرکت‌کنندگان در تحقیق اعلام داشتند که مدیران شرکت، استراتژی برنامه وفاداری مشتریان را به عنوان مولفه مهمی در استراتژی کلی شرکت می‌بینند.”
برخی دیگر از نکات برجسته گزارش “تصویر بزرگ وفاداری” به مواردی اشاره می‌کند، چون:
71% اعلام داشتند که حداقل 2% و حداکثر 4% درآمد کلی خود را صرف سی آر اِم (CRM) و باشگاه مشتریان می‌کنند تا مشتریان را فعال کرده و از داده‌های بدست آمده از آنها برای توسعه محصولات و شخصی‌سازی کردن آفرها استفاده می‌کنند.
اعضای باشگاه مشتریان حدود 43% فروش سالانه شرکت‌ها و فروشگاه‌ها را شکل می‌دهند. 95% شرکت‌ها اعلام داشتند که اعضای باشگاه مشتریان نسبت به سایرین در طول سال، خرید بیشتری را صورت می‌دهند و گزارش‌ها حاکی از آن است که 60% اعضای پرتال مشتریان دو تا سه برابر سایرین از فروشگاه و شرکت خرید می‌کنند.
21% از اعضای کلاب مشتریان بیان داشتند اگر برنامه، پاداش مربوطه را به آنها ندهد، برنامه را ترک خواهند کرد. بیش از سه چهارم مشتریان (75%) گفتند برای استفاده از برنامه‌های باشگاه مشتریان هزینه‌ای پرداخت نمی‌کنند اما 64% از آنها اعلام داشتند در صورتی که سود بیشتری ( تخفیف بیشتر، حمل و نقل رایگان و …) نصیبشان شود حاضر به پرداخت وجه برای عضویت هستند. در نتیجه بیش از نیمی از شرکت‌های مشارکت‌کننده در تحقیق اجرای برنامه‌های مبتنی بر هزینه را نیز مدنظر خود قرار دادند و در حال بررسی آنها هستند.
بسیاری از اپراتورهای نرم‌افزارهای کلاب مشتریان نمی‌توانند به طور کامل اطلاعاتی را که از این برنامه‌ها جمع‌آوری می‌نمایند مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند و تمامی مزایا آن را درک نمایند.
اپراتورهای برنامه‌های وفادارسازی مشتریان برای موفقیت، بیشتر به دنبال افزایش اعضا (31%) و عضویت فعال (26%) هستند و تنها 13% به دنبال افزایش خرید مشتری می‌باشند.
