مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکینویسنده: پرویز درگی ناشر: بازاریابی |
 |
تلاطم و آشفتگی بازارها، شکیبایی و حوصله مشتریان را نشانه می‌روند دامنه اعتراضات مشتریان در چنین برهه‌هایی به صورت لجام گسیخته افزایش و توسعه می‌یابد. هوشمندان بازار با آگاهی از این رویدادها و تبعات آن برآنند تا چنین اعتراضاتی را مدیریت کنند. بازنگری جدی در اساس کسب و کار افزایش کیفیت محصول سرعت در ارسال کالا و خدمات، تصحیح پایگاه داده‌ها و مدیریت ارتباط با مشتریان و مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی بخشی از این تدابیر است. “مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی شاید کم هزینه‌ترین و البته پرسودترین تدبیری است که کسب و کارهای هوشمند آن را به راه می‌اندازند؛ چرا که واقفند کانون اعتراضات مشتریان یک فرصت بزرگ برای کسب و کارها تقدیم خواهد کرد و اجازه می‌دهد تا مدیران در متن و بطن آگاهی‌های بس وسیعی قرار گیرند که تنها با پرداخت هزینه‌های سنگین تحقیقاتی و آن هم پس از ماه‌ها بدان دست خواهند یافت.
مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی عنوان سمیناری بود که از حدود پنج سال پیش به عنوان یکی از زیر مجموعه‌های دوره روانشناسی ارتباط با مشتری مطرح کردم. ابتدا این سمینار در یک کارگاه دو ساعته در کنفرانس بین‌المللی مدیریت بازاریابی و یک سمینار ۸ ساعته در هتل آسمان اصفهان با حضور خونگرم اهالی بازاریابی ارائه شد و سپس در استان‌های دیگر در قالب سمینارهای یک روزه مطرح شد و بعدها در دوره جامع مدیریت فروش برگزار شد که از سوی شرکت TMBA با همکاری دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و سپس مؤسسه کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران تشکیل می‌شد. اکنون این دوره‌ها در آموزشگاه بازارسازان ادامه دارد.
متأسفانه در سال‌های اخیر میزان نارضایتی مشتریان در نتیجه افزایش تعداد مشتریان شاکی در کشور عزیزمان افزایش یافته است. البته بخشی از آن خوشحال کننده است؛ چون نشان از آن دارد که بازارها به سمت رقابتی‌تر شدن در حال حرکت هستند و مشتریان قانع و کم‌توقع دیروز به مشتریان پرسش‌گر و قائل به حقوق خویش تبدیل شده‌اند و دیگر پندار، گفتار و کردار بنگاه‌های اقتصادی و سازمان‌های غیر‌انتفاعی و مؤسسات دولتی دیروز سطح توقع آنان را پاسخگو نیست.
اما بخشی از افزایش درجه شاکی بودن مشتریان به دلیل مسائل ناشی از محیط کلان است. برای مثال وقتی به دلایل مختلف که بسیاری از آن‌ها خارج از اختیارات بنگاه‌های اقتصادی است، نظیر تاخیر در دریافت مواد اولیه که سبب شده است محصول نهایی به موقع آماده نشود، میزان شاکی بودن افزایش می‌یابد در این میان بیشتر از مشتریان مدیران بنگاه‌های اقتصادی هستند که ناراحت می‌باشند و نگران اعتبار و برند خویش هستند. پس تمام رفتارهای شکایتی مشتریان منشأ و دلایل یکسان ندارد و تمام آن‌ها نشان از کم‌کاری و بی‌لیاقتی مدیران بنگاه‌های اقتصادی نیست؛ ولی با تمام این‌ها تفاوت مدیران در نحوه، اندیشیدن ارتباط برقرار کردن و رفتار متفاوت متناسب با اقتضائات زمان است که می‌تواند در ارتقای خشنودی مشتریان و کاهش میزان شاکی بودن آنان عمل کند.
در این کتاب پس از تجربیات مشاوره‌ای با بنگاه‌های اقتصادی مختلف و مشاهده رفتار آنان با مشتریان و مطالعات داخلی و خارجی سعی شده است این مسأله اساسی حال حاضر بنگاه‌های اقتصادی ایران مورد بررسی، تشریح و راهکاریابی قرار گیرد. با عنایت به این‌که شخصی می‌تواند مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی را به خوبی به کار بگیرد که اولین مشتری خود را خودش بداند و با تسلط کامل بتواند خودش را مدیریت کند، در بخش‌های مهمی از کتاب با ارائه تست‌های کاربردی سعی شده است خواننده برای خود ارزیابی‌هایی داشته باشد و همچنین در مواردی مدیران می‌توانند از این تست‌ها برای انتخاب منابع انسانی شایسته بازاریابی و فروش جذب و استخدام برای ارتباط مؤثر و بهره‌ور استفاده کنند.
افراد هوشمند در بازار، در رابطه با شکایت مشتریان، تلاش می‌کنند طوری رفتار کنند که بتوانند اعتراضات مشتریان شاکی را مدیریت کنند. مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی، از کم هزینه‌ترین و پرسودترین راه‌های برخورد در رابطه با شکایات مشتریان و مسائل این چنینی است. افراد هوشمند، از این مهارت استفاده می‌کنند؛ چرا که این تدبیر موجب می‌شود مدیران کسب و کار در بطن فعالیت‌ها قرار بگیرند و از عملکرد و مشکلات سازمان خود آگاه شوند که در غیر این صورت برای به دست آوردن این اطلاعات هزینه‌های سنگین تحقیقاتی نیاز است. در فصل دوم کتاب مهارت‌های ارتباط با مشتری شاکی ، که حاوی 12 پرسشنامه است، کمک می‌کند تا با سرعت بتوانید خود و مشتریان شاکی خود را ارزیابی کنید. در فصل سوم این کتاب نیز با سیمای کلی مشتریان شاکی آشنا خواهید شد و که مجموعه گسترده‌ای دارند و شامل: شاکی پرحرف و پر قیل وقال، شاکی ابر سیاه، مشتریان شاکی تندرو، مشتریان نق زن و ایرادگیر و…. می‌شوند. در نهایت در فصل چهارم زبان بدن در مواجهه با مشتریان شاکی را می‌آموزید. در انتهای این کتاب نیز، توصیه‌هایی که می‌تواند در مواجهه با این دسته از مشتریان کاربردی باشد، جمع‌آوری و در اختیار خواننده قرار گرفته است.
فصل اول : توضیح مختصری درباره کلمات کلیدی
فصل دوم : تست‌ها و پرسش‌ها
فصل سوم : تیپ‌ها تغییر نمی‌کند
فصل چهارم : در مقابل مشتریان شاکی، زبان بدنمان چگونه باشد؟
فصل پنجم : توصیه‌های نهایی برای ارتقای مهارت‌های ارتباط با مشتری
پرویز درگی، نویسنده کتاب مهارت‌های ارتباط با مشتری شاکی، مشاور و محقق بازاریاب ایرانی و بنیان‌گذار TMBA و شرکت‌های زیر مجموعه آن است. او در سال 1345 متولد شده و براساس تجربه و دانش علمی‌اش، در زمینه‌های کسب و کار و بازاریابی، کتاب‌های زیادی منتشر کرده است. آثار وی برای دانشجویان، مدیران و بازاریابان بسیار مناسب است. از نظر او بازاریابی یک شغل نیست، یک حرفه نیست، برای این که بازاریاب خوبی بشوید باید با آن زندگی کنید، با آن راه بروید، با آن قدم بزنید، بخوابید، بخورید، تفریح کنید، کار کنید و همواره به فکر بازاریابی باشید. پرویز درگی علاوه بر کتاب‌های کاربردی‌اش، در سمینارهای “تکنیک‌های فرصت‌یابی در بازاریابی و فروش” اطلاعات خود را در اختیار دیگران نیز قرار داده است.
